Мнения

Екатерина МАЙ: О культуре торговли

Печать

22 августа 2017 года

 

 

Утро мое началось с телефонного звонка. Трезвонил городской телефон. Я, путаясь в одеяле, запинаясь и на чем свет стоит ругая неизвестного звонящего, подошла к телефону. И что же я услышала в трубке? Милый женский голосок робота радостно и бодро напомнил мне, что я должна заплатить в положенный срок абонентскую плату за телевидение и интернет одной крупной компании. Причем, если не дослушаешь это сообщение и просто положишь трубку, они будут звонить снова. И снова. Сказать, что я в ярости от этих ежемесячных утренних звонков с напоминаниями – ничего не сказать. Фокус в том, что я никогда не была должна этой конторке ни рубля, и все их квитанции за услуги оплачиваю вовремя. Но, тем не менее, они считают своим долгом напомнить об оплате. Клиентоориентированность же — это их все. А я уже серьезно задумываюсь отказаться от их услуг, просто чтобы избавиться от такой беспардонной навязчивости.

 

С культурой торговли, точнее, с ее отсутствием, мы в повседневной жизни сталкиваемся постоянно. Взять, например, те же банки. Как-то раз мне позвонили из одного банка и предложили взять у них кредит. Настойчиво так предложили. Я ответила, что сейчас у меня такой необходимости нет. «Так вы что, ничего в ближайшее время не собираетесь покупать?», - искренне удивилась работница банка. Я, проглотив возмущенное: «Ваше-то какое дело?», вежливо ответила «Нет».

 

Когда я рассказала об этом знакомой, она мне поведала удивительную историю о том, как ей другой банк предлагал кредит. Сотрудница долго расписывала плюсы их сказочно выгодного предложения. В итоги знакомая моя соблазнилась и кредит взяла. «Пока я его выплачивала, банк слал мне эсэмэски и предлагал увеличить сумму кредита. Подпись всегда была «Ваш банк». Когда я в положенный срок кредит выплатила, мне внезапно рано утром пришла эсэмэс от банка: «У вас задолженность по кредиту. Срочно заплатите! Банк». Я обратила внимание на изменившуюся риторику – уже не «ваш банк», а просто «банк», и теперь не ласковые обещания, а настоящее требование. Испугалась, побежала в их офис выяснять, что происходит. Оказалось, я не доплатила банку 10 рублей! Из-за этого меня автоматически записали в злостные должники. Больше я услугами этого банка не буду пользоваться никогда».

 

Это я все о чем? Большие компании бьют себя в грудь, что они клиентоориентированы и делают все, чтобы люди выбирали их услуги. Но при этом культура торговли этими услугами у них хромает на обе ноги, и часто за счет таких вот историй. К счастью, конкуренция у этих компаний высокая, так что клиенту есть из чего выбирать.

 

Намедни прочитала любопытную новость. Абонент подал иск к одному крупному мобильному оператору на 30 миллиардов рублей за списанные бесплатные минуты! Вроде как речь идет всего о шести минутах. И абоненту все суды в удовлетворении требований отказывают. Но случай этот более чем показателен. Люди устают от хамского отношения компаний, у клиентов постепенно начинают сдавать нервы. Отсюда – такие иски, которые могут «существенно отразиться на финансово-хозяйственной деятельности» оператора.

 

Напоследок расскажу историю о том, как однажды встретила культуру торговли там, где не ожидала. В автобусе. Да-да, в душном скрипучем ПАЗике маршрута №52. Там работает кондуктор, которая, подходя к каждому пассажиру, говорит ему: «Здравствуйте». Подавая билет, говорит: «Пожалуйста». Перед ее вежливостью пассажиры даже теряются, но потом начинают улыбаться. Причем, это работает даже с циничными нигилистами-подростками, наблюдала это сама. И, кажется, многим крупным компаниям надо бы поучиться у этой милой женщины культуре торговли, прежде чем трубить о своей клиентоориентированности. Ведь она, по сути, начинается с мелочей. И на них же порой кончается.